【课程背景】

我们常常忽视一个问题，即， 享受服务是一种与生俱来的天性，而提供服务却是需要后天学习的一种能力。
换言之，没有系统学习的服务通常会演变成一次“无效服务”。无效服务往往由负面服务和平淡服务组成，无效服务没有为客户创造价值继而让企业受损，继而让企业内的人员觉得让客户认可的服务是一件可望不可及的“幻觉”。
我们需要接受三个结论，
即，1、在同质化产品泛滥的今天，服务必定要成为企业竞争优势的来源。
� � 2、服务要成为优势，一定要转化为“有效体验服务”。
� � 3、提供有效体验服务的关键，是抓住“有效关键时刻（E-MOT）”。
为什么不是传统的“关键时刻（MOT）”呢？�
因为： � 1、“关键时刻（MOT）”仅仅关注的是客户通常对什么服务节点最在意，“有效关键时刻（E-MOT）”关注的是基于客户忠诚度提升的精准需求挖掘及优势因子、价值痛点的梳理；
2、 “有效关键时刻（E-MOT）”围绕“8090后“员工的特点---讨厌繁琐，追求简洁开发设计而成（将传统MOT的四步骤精简为三步骤），提供了更有趣、更直观、更有效的落地解决方案；
3、“有效关键时刻（E-MOT）”以输出符合本企业的“有效关键时刻体验图”为目的，让传统培训的“课上不动，课后激动，工作中懒得动“转变为”课堂促动+工作中行动“；
4、“有效关键时刻（E-MOT）”与时俱进，将客户服务与移动互联的技术相结合，提供已被证明行之有效的相关调查检测工具。

【课程对象】

呼叫中心经理、客服经理、服务总监等希望提客户体验的服务管理者

【课程大纲】

开场：
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案例：体验时代的“江湖风云史”
（思考：为什么有的企业留住客户越来越难？而�
� 有的企业却轻易举获得热情的“粉丝“？ ）
第一章：体验时代开启体验脑
1、大脑新解读：还在谈左脑右脑，OUT了！
人的大脑里住着不同的“小人”，承担不同的责任
没有想到吧，一个年迈的”国王”负责开启服务大门
2、提供服务既是一件困难的事情，也是一件容�
� �易的事情
� �案例：呼叫中心A和B员工
思考：为什么我们的服务之后客户并不满意？
我们要提倡“有效服务“，而不只是”服务“
3、只有有效服务才能唤醒大脑里的决策者
传统服务只是一个模糊的理念
有效服务必须是一个具体的方法：找到“有效关键时刻（E-MOT）”�
第二章：运用“有效关键时刻（E-MOT）”六项法则
1、黏性法则
� �案例：呼叫中心的价值到底在哪里？
有效服务的关键：发现客户需求的能力
客户需求千变万化，归根结底就是两个关键需求
练习
2、对比法则
� � 案例：无人机为什么会很火？
有效服务的关键：发现客户“体验痛点”
案例：特斯拉汽车和传统电动汽车的客户体验区别在哪里？
练习�
3、峰终法则
� �案例：这个客户为什么喜欢“脚踩两只船”？
有效服务的关键：拒绝提供“无峰值”的服务
练习
4、直观法则
� � 案例：让人困惑的指引
有效服务的关键：降低客户的学习成本
看清现实：客户的耐心和理解力因网络时代而变化
练习
5、视觉法则
案例：多渠道的时代
有效服务的关键：客户喜欢有画面感
练习
6、情感法则
案例：客服人员面前的随身宝贝
有效服务的关键：客户喜欢有故事的服务
情感不等于自嗨
练习
第三章：设计“有效关键时刻（E-MOT）”三步骤
步骤一： 挖点
1、客户体验触点是什么？为什么要呈现？
练习：触点广场
� �案例：星巴克、顺丰快递的“有效关键时刻（E-MOT）”ING-Direct银行的客户体验触点
练习
步骤二： 连线
1、为什么要将触点连成线？如何来连线？
2、一次门店服务就是一根情感体验之线
� �案例：当当网和亚马逊的体验曲线之比较
3、如何评价客户体验曲线？
“蛋糕原理“教你划分客户需求值
� �案例：屈臣氏如何运用“有效关键时刻�
� （E-MOT）”从沃尔玛手里抢客户？
步骤三： 绘面
1、优势和劣势新解读
� �案例：A\B呼叫中心的“有效关键时刻（E-MOT）”
练习
2、客户的满意度和忠诚度差异
NPS（客户净推荐值）：最适合呼叫中心的客户忠诚度检测工具
3、E-MOT地图
� �案例：京东如何实现“千人千面“客服服务？
用户画像
练习：绘制企业E-MOT地图
展示成果